Consumidores que enfrentam longos menus automáticos para conseguir falar com uma pessoa deverão encontrar novas regras a partir de novembro. O governo federal publicou um novo decreto que estabelece exigências para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo atendimento humano obrigatório, limite para o tempo de espera e facilidades para cancelar contratos.
O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial da União nesta terça-feira (13) e passa a valer 20 dias depois, em 2 de novembro. A norma substitui o decreto que regulamentava os SACs desde 2022.
Consumidor poderá pedir atendente humano
Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento por uma pessoa. No telefone, o SAC deverá disponibilizar atendentes humanos das 8h às 20h, sete dias por semana. A possibilidade de falar com um atendente deverá aparecer em todos os níveis do menu telefônico durante esse período.
Os canais eletrônicos, como chats em sites e aplicativos, também deverão oferecer atendimento humano em tempo real entre 8h e 20h. Pelo menos um canal eletrônico do SAC deverá permanecer disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana.
As empresas poderão continuar usando robôs e sistemas de inteligência artificial para triagem e até resolução de demandas, desde que preservem ao consumidor o direito de solicitar atendimento humano nas condições estabelecidas pela norma.
80% das ligações deverão chegar ao atendente em até 20 segundos
O decreto também estabelece um limite para a espera depois que o consumidor escolher a opção de atendimento humano.
Pelo menos 80% das demandas telefônicas deverão chegar a um atendente em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de 300 segundos, ou cinco minutos.
Há uma ressalva: o limite não se aplica quando uma agência ou órgão regulador estabelecer regra específica para determinado setor.
O consumidor também deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera para falar com o atendente e, se precisar ser transferido, sobre o tempo previsto para chegar ao setor responsável.
Caiu a ligação? Empresa terá cinco minutos para retornar
Outra mudança tenta acabar com uma situação comum: passar vários minutos explicando um problema, a ligação cair e o consumidor precisar começar tudo novamente.
Quando uma ligação com atendimento humano for interrompida acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.
No retorno, deverá aproveitar as informações que o cliente já forneceu e manter o protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
Além disso, o decreto proíbe exigir que o consumidor repita sua demanda depois que ela já tiver sido registrada, salvo quando houver justificativa técnica. Também não poderão ser veiculadas mensagens publicitárias durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda.
Menus terão no máximo cinco níveis
Aqueles menus que parecem não terminar também entram na nova regulamentação.
Tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos, o atendimento não poderá ter mais de cinco níveis até a conclusão da demanda. Em regra, a empresa também não poderá mandar o consumidor procurar outro canal para resolver o mesmo problema.
A exceção será quando o atendimento presencial for indispensável para solucionar a demanda.
Cancelamento terá de estar disponível desde o início
Outra mudança importante envolve o cancelamento de serviços. A opção deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro. A empresa não poderá mandar o consumidor para outro menu, atendente ou canal apenas para conseguir cancelar aquilo que contratou pelo próprio canal disponível.
Como regra, os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, mesmo que existam pagamentos pendentes. A exceção é quando houver necessidade técnica de processamento, que deverá ser expressamente justificada.
O consumidor também deverá receber eletronicamente um comprovante do cancelamento.
Cobrança indevida terá prazo de 48 horas
As empresas terão até sete dias corridos para responder demandas que não sejam consideradas urgentes.
Quando a reclamação envolver um serviço que o consumidor não solicitou ou uma cobrança indevida, entretanto, a empresa deverá agir imediatamente e concluir a suspensão do serviço ou da cobrança em até 48 horas.
As demandas consideradas urgentes, quando houver risco relevante ao consumidor, deverão receber atendimento imediato e a qualquer hora. As situações enquadradas nessa categoria ainda poderão ser detalhadas pelos órgãos reguladores.
Histórico ficará disponível ao consumidor
O decreto também amplia as regras de registro dos atendimentos.
O histórico de cada demanda deverá ser mantido por pelo menos seis meses e poderá ser solicitado gratuitamente pelo consumidor. Depois do pedido, a empresa terá até cinco dias úteis para fornecer essas informações.
Gravações de chamadas e mensagens trocadas no SAC deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias.
Quem terá de seguir as novas regras?
O decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pelos respectivos órgãos reguladores.
Também estão incluídos fornecedores de serviços financeiros, pagamento, crédito e outras atividades financeiras oferecidas por meios digitais quando submetidos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Plataformas digitais que intermedeiam produtos e serviços, além de plataformas de transporte por aplicativo e entrega, terão de apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), incluindo dados sobre reclamações, taxa de resolução e satisfação dos clientes.
A fiscalização das regras caberá à Senacon, sem excluir a atuação dos Procons, agências reguladoras e demais órgãos competentes.
Quando começa?
As novas regras passam a valer em 2 de novembro de 2026. Até lá, as empresas abrangidas pelo decreto terão de adaptar seus canais telefônicos e digitais às novas exigências.
